Unul dintre elementele care trebuie luate in considerare de catre o companie este Brandul. Ne pasa sa definim identitatea companiei, sa pregatim o strategie pe termen scurt pentru urmatorii 5 ani, printr-un model de comunicare care ne vinde asa cum suntem. Dar in tot acest joc, un pilon important pentru construirea companiei nu trebuie lasat deoparte si acesta este Brand Experience. Dar ce puncte trebuie sa evidentiem pentru managementul marcii in sine?
Puncte de luat in considerare
Desi compania noastra este la apogeu, nu trebuie sa neglijam publicul nostru cel mai fidel. Prin urmare, trebuie sa acordam atentie la doua puncte importante. Pe de o parte, trebuie sa inchidem Serviciul Gap, adica sa prevenim eventualele erori care pot fi facute in serviciu si sa imbunatatim relatia dintre furnizor si clienti.
La randul nostru, trebuie sa fim atenti la rata de abandon sau rata de anulare a clientilor, aceasta este posibila pierdere de clienti de-a lungul anilor. Pentru a face acest lucru, gradul de satisfactie trebuie echilibrat cu gradul de recunoastere al companiei. Toate acestea implica cautarea fericirii clientului si, prin urmare, capacitatea de a construi loialitate fata de Brandul nostru.
Cum sa gestionezi experienta de brand?
O viziune a liderului de brand. Indiferent daca compania noastra este o multinationala sau un IMM, trebuie sa aspiram la atingerea maximului in cel mai scurt timp posibil. Acest lucru este pentru a profita de concurenta care cauta sa pozitioneze Brandul nostru in sector.
Pentru aceasta trebuie sa segmentam piata si sa ne cunoastem bine clientii. Pe de o parte avem segmentarea mai traditionala: varsta, sex, achizitie economica, care determina de obicei o prima tinta. Apoi gasim segmentarea dupa valoare, care au fost pozitiile politice, viziunea muncii a consumatorilor. Ambele pot fi, de asemenea, combinate, reusind sa inchidem o nisa foarte specifica despre ce este publicul nostru si cum ar trebui sa il tratam.
Auditul punctelor sau, de asemenea, cunoscut sub numele de Customer’s Journey . Harta experientei clientilor va ajuta la definirea care sunt cele mai critice puncte ale achizitiei si care sunt de mai putin interes pentru a gestiona ulterior serviciul care urmeaza sa fie oferit. Acesta este un punct cheie pentru Brand Experience, cu cat cunoastem mai multe despre miscarile de achizitie, cu atat putem gestiona mai bine o strategie de comunicare.
De aici trecem la Experience Design. Intelegerea modului in care este clientul nostru ne va ajuta sa stim care sunt punctele in care se simte cel mai confortabil, dar si care ii impiedica cel mai mult achizitia. Proiectarea palniei de relatie (customer experience), care este baza de masurare a afacerii noastre, ajuta la cunoasterea drumului pe care compania si clientul trebuie sa o urmeze mana in mana.
Noile Tehnologii Informationale joaca mai mult ca oricand un rol foarte important pentru promovarea si pozitionarea companiilor. In ciuda faptului ca provine din culturi atat de disparate, o companie africana poate avea succes in Europa sau Asia, daca lucreaza cu adevarat la comunicarea interna si externa. Pe de o parte, exista recrutarea si formarea lucratorilor, pe care trebuie sa-i motivam si sa-i redirectionam astfel incat Experienta noastra de Brand sa fie cea mai potrivita. De ce facem lucrurile si incotro ne indreptam, astfel incat mesajul pe care trebuie sa-l transmita clientilor sa fie clar. Datorita acestui fapt, putem obtine informatii despre experienta utilizatorului in sine.
Cazuri practice de succes
Ryanair si noua sa politica privind bagajele. Timp de multi ani, principala preocupare a calatorilor au fost sacii de bagaje si taxele care au fost adaugate ulterior. Experienta s-a imbunatatit deoarece acum toata lumea poate transporta doua bagaje, isi poate rezerva in prealabil locul in care sa stea si uzitatea site-ului lor a crescut pe masura ce au aparut noi aplicatii (adaptare Display si Apps). Desi sunt mici detalii fara mare importanta, au reusit sa pastreze utilizatorii care au chestionat operatorul. Ryanair si-a ascultat clientii si ia toate masurile necesare pentru a preveni un zbor al clientilor catre alte companii aeriene.
Pe de alta parte, franciza americana de electrocasnice Best Buy si-a imbunatatit mult vanzarile datorita divizarii tuturor cumparatorilor sai. Dupa ce am realizat un studiu intens de teren, am reusit sa definesc clar profilul cumparatorilor lor. Pe de o parte, gospodinele cu copii, a caror principala preocupare era sa gaseasca care aparate erau cele mai bune in timp ce trebuiau sa aiba grija de familia lor. Compania a ajuns la concluzia ca infiintarea unui spatiu de joaca pentru cei mici ca cresa si optimizarea sectiunilor produselor sale din magazin ar reduce problemele de achizitie. Rezultatul a fost cel mai discutat, deoarece a depasit planurile planificate, catapultand compania la nivel global.
Care este concluzia Brand Experience?
In rezumat a tot ceea ce am invatat, trebuie sa trasam aceste linii directoare: generarea loialitatii si fidelitatii. Un client multumit este un client care va vorbi bine despre brandul nostru si care il va vinde fara sa fie nevoie ca noi sa-l fi influentat direct. Segmenteaza-ne publicul si reproiecteaza creativ experienta marcii. In primul rand, comunicarea si interactiunea cu utilizatorii este cel mai important lucru, un profil activ si un raspuns imediat salveaza obstacolele pe termen scurt si lung. In cele din urma, lucrati la cultura si puteti numara rezultatele pentru a sti exact ce facem bine si ce trebuie sa imbunatatim.
